太平人壽三管齊下 以客戶為中心創(chuàng)建卓越客戶體驗(yàn)
映象網(wǎng)訊 全年總保費(fèi)達(dá)到518.5億元，總資產(chǎn)突破2000億元，個(gè)險(xiǎn)人力一舉突破并站穩(wěn)11萬人平臺(tái)，連續(xù)8年實(shí)現(xiàn)盈利，連續(xù)4年獲得惠譽(yù)國際“A-”評(píng)級(jí)，年度保費(fèi)增長速度超過42%，遠(yuǎn)超行業(yè)平均增長水平……這一份亮眼的成績單，是太平人壽在2013年交出的答卷。
“這樣的加速成長，絕不是突然爆發(fā)的，而是基于公司長期的客戶關(guān)系培養(yǎng)。以客戶需要為中心，全面提升客戶體驗(yàn)，正是公司持續(xù)健康成長的基礎(chǔ)。”太平人壽表示。
以誠信為基礎(chǔ)，以重承諾、廣宣傳、抓創(chuàng)新為手段，強(qiáng)化治理消費(fèi)者重點(diǎn)關(guān)注的“銷售誤導(dǎo)”、“理賠難”等行業(yè)“頑疾”，以客戶需求為中心，著力提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)，與客戶建立起牢固的信任基礎(chǔ)，進(jìn)而培育起公司穩(wěn)健發(fā)展的根基，正是太平人壽在自身發(fā)展中得出的寶貴經(jīng)驗(yàn)。
重承諾——“三高”隊(duì)伍建立誠信出口
“保險(xiǎn)銷售人員是保險(xiǎn)公司面對(duì)客戶的第一道出口，銷售人員的專業(yè)素質(zhì)，很大程度上決定了客戶對(duì)某個(gè)保險(xiǎn)企業(yè)、乃至是整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的觀感，進(jìn)而影響到保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)品質(zhì)。企業(yè)實(shí)力再強(qiáng)、產(chǎn)品再好，如果任憑不合格的營銷員‘誤導(dǎo)’客戶、失信于民，總有一天會(huì)砸了牌子、毀了根基。要做優(yōu)質(zhì)的、健康的保險(xiǎn)服務(wù)，第一個(gè)出口，就是建立一支誠信、專業(yè)的營銷隊(duì)伍。”太平人壽表示。
太平人壽在其《個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員管理辦法》（基本法）中這樣寫道：“誠信是市場秩序的支柱，是市場繁榮的基石，是我司立司之本，也是業(yè)務(wù)人員展業(yè)行為的最高指導(dǎo)原則?！笨梢?，“誠信”，一直是太平人壽對(duì)業(yè)務(wù)一線人員培育的基礎(chǔ)，而“三高”，又是公司落實(shí)誠信法則的具體做法。
“三高”，指的是“高素質(zhì)、高品質(zhì)、高績效”，太平人壽以此為選拔和培養(yǎng)人才的重要標(biāo)準(zhǔn)。高素質(zhì)，就是要求業(yè)務(wù)人員有良好的職業(yè)操守和專業(yè)素養(yǎng)，這是品格評(píng)價(jià)；高品質(zhì)，是要求他能夠有效管控銷售行為和業(yè)務(wù)品質(zhì)，是行為評(píng)價(jià)；高績效，則是前兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)能達(dá)成的目標(biāo)——素質(zhì)高、品質(zhì)好的業(yè)務(wù)員，他的業(yè)績能兼顧客戶、企業(yè)和自身，兼具經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)效益，這是能力評(píng)價(jià)。而這三個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，無一不指向誠信。
在對(duì)業(yè)務(wù)人員具體行為的管理中，太平人壽將品質(zhì)建設(shè)與業(yè)績管理擺在同等重要的位置，將誠信教育與銷售技巧訓(xùn)練并重，不僅在“基本法”中用專門章節(jié)強(qiáng)調(diào)誠信建設(shè)問題，還在各項(xiàng)專業(yè)化培訓(xùn)中融入誠信教育。在具體的操作上，品質(zhì)考核作為抓手，貫穿在業(yè)務(wù)人員各項(xiàng)晉升、嘉獎(jiǎng)、銷售資質(zhì)考核項(xiàng)目中，成為評(píng)判業(yè)務(wù)人員優(yōu)秀與否的基本指標(biāo)。正是源于良好的誠信建設(shè)及品質(zhì)管控，太平人壽的業(yè)務(wù)品質(zhì)指標(biāo)始終保持行業(yè)領(lǐng)先，截至目前，個(gè)險(xiǎn)、銀保13月及25月繼續(xù)率指標(biāo)均超過90%，位列行業(yè)前茅。
同時(shí)，太平人壽也通過積極開發(fā)現(xiàn)代管理工具來防控誤導(dǎo)行為，如推廣使用“立保通”等電子銷售工具，以標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品說明書、投保提示書等，避免夸大收益、承諾虛假投資回報(bào)等行為。
復(fù)業(yè)十二年來，太平人壽堅(jiān)持的“三高”策略孵化出眾多“高素質(zhì) 高品質(zhì) 高績效”的專業(yè)銷售人員，這從公司“百萬精英”的數(shù)量上可見一斑。所謂“百萬精英”，是指個(gè)險(xiǎn)代理人在一年內(nèi)實(shí)現(xiàn)個(gè)人年承保標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)超過100萬?！鞍偃f精英”代表著當(dāng)前國內(nèi)壽險(xiǎn)行業(yè)最頂尖的銷售水平，他們擁有頂級(jí)的業(yè)務(wù)開拓能力和驚人的銷售效率，在中高端市場上廣受認(rèn)可。對(duì)一家公司來講，百萬精英在銷售隊(duì)伍的占比越高，證明了該公司培養(yǎng)中高端業(yè)務(wù)員的能力越強(qiáng)，在中高端市場的知名度和認(rèn)可度越高。太平人壽的百萬精英占比一直處于行業(yè)領(lǐng)先地位，2013年度又爆發(fā)式地增長到523位，讓公司不僅成為行業(yè)百萬精英占比最高，也成為百萬精英絕對(duì)數(shù)增長最多的壽險(xiǎn)公司之一。
太平人壽強(qiáng)化營銷隊(duì)伍誠信建設(shè)及管理的直接結(jié)果，就是大大增加了客戶對(duì)公司的信任和認(rèn)同，這從該公司2013年的客戶回訪調(diào)查中得到了充分驗(yàn)證：鄭先生是太平人壽山東日照的第一位承保客戶，自2003年在該公司投保以來，已先后為自己和家人投保了20份保險(xiǎn)；齊齊哈爾第一位辦理理賠的客戶李女士，盡管只是7年前一次金額不大的理賠，但5分鐘處理結(jié)案的速度，讓李女士至今記憶猶新，之后她一直向身邊的親戚朋友推薦太平人壽；北京客戶楊女士是當(dāng)?shù)氐谝晃簧娼鸾o付客戶，十年前購買太平人壽保險(xiǎn)，雖然保單遺失了，但太平人壽和其保險(xiǎn)代理人所提供的服務(wù)從來沒有間斷，最終順利領(lǐng)取滿期生存給付金，李女士對(duì)此分外滿意……從調(diào)研反饋來看，老客戶對(duì)太平人壽的服務(wù)滿意度頗高，多年來持續(xù)加保的忠誠客戶為數(shù)不少，由此也可見公司發(fā)展的客戶基礎(chǔ)十分牢固。
廣宣傳——用溝通優(yōu)化內(nèi)外環(huán)境
維護(hù)市場秩序，優(yōu)化市場環(huán)境，既讓消費(fèi)者獲得好的服務(wù)，又讓企業(yè)獲得長期的發(fā)展，需要的，是買賣雙方的共同努力?；谶@樣的認(rèn)識(shí)，太平人壽對(duì)內(nèi)以制度和流程強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控，培育合規(guī)文化；對(duì)外則加強(qiáng)公眾宣傳，積極普及保險(xiǎn)常識(shí)，拉近消費(fèi)者與企業(yè)的距離。
在全力推進(jìn)業(yè)務(wù)人員誠信銷售的基礎(chǔ)上，太平人壽在合規(guī)經(jīng)營方面主要以完善防治機(jī)制，強(qiáng)化制度建設(shè)來防范風(fēng)險(xiǎn)。圍繞銷售誤導(dǎo)、反洗錢、稽核整改等工作，該公司持續(xù)修訂完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立內(nèi)控及風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測指標(biāo)，引進(jìn)第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)助開展風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢，并在公司內(nèi)組織學(xué)習(xí)、開展宣傳教育活動(dòng)，提升員工合規(guī)意識(shí)。得益于出色的內(nèi)控及合規(guī)管理，該公司在2013年實(shí)現(xiàn)全年外部行政“零”處罰，并獲得保監(jiān)會(huì)A類監(jiān)管評(píng)價(jià)。
對(duì)外的公眾宣傳，主要目的是增進(jìn)消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司的溝通對(duì)話，加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)行業(yè)的了解，進(jìn)而改善行業(yè)發(fā)展環(huán)境。消費(fèi)者對(duì)行業(yè)的基本知識(shí)和理念了解越多，產(chǎn)生的誤解就會(huì)越少，對(duì)他們維護(hù)自身利益也有著非常積極的作用。正是基于此目的，太平人壽在本年度的“全國保險(xiǎn)公眾宣傳日”中，將客戶、公眾、媒體請(qǐng)到公司內(nèi)部，全方位、零距離體驗(yàn)保險(xiǎn)公司日常的運(yùn)營工作。當(dāng)日，全國近4萬公眾走進(jìn)太平人壽各地職場，參觀太平人壽運(yùn)營服務(wù)中心，體驗(yàn)保險(xiǎn)運(yùn)營工作的專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)。太平人壽全國900余家機(jī)構(gòu)的上萬名工作人員，或熱情引導(dǎo)公眾參觀職場，或主動(dòng)走上街頭答疑解惑，均積極投入保險(xiǎn)宣傳活動(dòng)，為大眾傳播保險(xiǎn)知識(shí)、解答消費(fèi)疑問，提升公眾對(duì)保險(xiǎn)的深入了解和認(rèn)知。
抓創(chuàng)新——“先賠后核”提升理賠服務(wù)體驗(yàn)
在保險(xiǎn)領(lǐng)域，“理賠難”問題一直是影響行業(yè)形象，傷害客戶與企業(yè)關(guān)系的一個(gè)重要問題。太平人壽認(rèn)為，無論導(dǎo)致“理賠難”的因素多復(fù)雜，改善服務(wù)、簡化手續(xù)，必然是符合消費(fèi)者需求的。為此，太平人壽以各類創(chuàng)新型服務(wù)手段來改善客戶體驗(yàn)。2013年中上線的“先賠后核”項(xiàng)目，正是太平人壽力圖以創(chuàng)新型服務(wù)模式來加速理賠時(shí)效，解決“理賠難”問題的積極嘗試。
壽險(xiǎn)公司傳統(tǒng)的理賠流程是“先核再賠”，就是客戶自己或者委托代理人，到保險(xiǎn)公司柜面，提出申請(qǐng)并提交材料，保險(xiǎn)公司隨后進(jìn)行審核，再根據(jù)審核結(jié)果，決定是否支付理賠款。這種模式在實(shí)際操作過程中，一些金額較小、案件情況比較簡單的案子，容易讓客戶感覺過程繁瑣，等待時(shí)間太長，以至于產(chǎn)生“理賠難”的誤解。太平人壽推出的“先賠后核”則是對(duì)傳統(tǒng)方法的巨大改變。在這種模式下，對(duì)于符合條件的理賠案件，保險(xiǎn)公司實(shí)行先支付理賠款，理賠申請(qǐng)和審核操作后置完成的方式，從代理人踏入家門，到客戶收到理賠款，最快用時(shí)不到10分鐘。從方便客戶的角度出發(fā)，將理賠時(shí)效提到了“最高級(jí)”，幾乎可以說是理賠“零等待”。
云南昆明的劉女士就是“先賠后核”的體驗(yàn)者之一。根據(jù)系統(tǒng)記錄，理賠當(dāng)日，代理人于12點(diǎn)20分44秒登陸“先賠后核”系統(tǒng)，為劉女士進(jìn)行理賠操作。12點(diǎn)20分58秒，該案件已在系統(tǒng)內(nèi)順利結(jié)案。12點(diǎn)22分，系統(tǒng)提示理賠款已正常付至申請(qǐng)人工行賬戶。同一時(shí)間，劉女士收到銀行短信提示：款項(xiàng)到賬。從申請(qǐng)到理賠款到賬，整個(gè)過程歷時(shí)不到3分鐘?！叭绻皇强吹姐y行短信，簡直難以相信理賠能這么快?！眲⑴窟B連驚嘆。
據(jù)太平人壽介紹，“先賠后核”通過四大創(chuàng)新解決理賠服務(wù)四大難題。一是用創(chuàng)新流程的方式解決“理賠難”問題。二是采用移動(dòng)理賠的方式，隨時(shí)隨地辦理，有效應(yīng)對(duì)理賠不方便的問題。三是理賠款實(shí)時(shí)到賬，實(shí)現(xiàn)理賠給付“零時(shí)效”，理賠付款不再慢。四是對(duì)代理人差異化理賠授權(quán)，將服務(wù)延伸到代理人，有效解決理賠服務(wù)代理人參與度低的問題。
據(jù)悉，從2013年8月投入使用后，太平人壽“先賠后核”系統(tǒng)已完成理賠近1500件，該項(xiàng)目也獲得了由國內(nèi)知名咨詢研究集團(tuán)“零點(diǎn)咨詢”頒發(fā)的“2013零點(diǎn)民聲金鈴獎(jiǎng)——用戶之聲企業(yè)服務(wù)前沿獎(jiǎng)”。據(jù)介紹，“先賠后核”服務(wù)項(xiàng)目會(huì)在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下進(jìn)一步提高適用案件金額與類型，讓更多的客戶享受到這一優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，以免審核為基礎(chǔ)，太平人壽計(jì)劃建立起可供全體代理人使用的，涵蓋理賠報(bào)案、理賠查詢、理賠受理等全面理賠服務(wù)的理賠移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)理賠功能與代理人授權(quán)的全覆蓋。
進(jìn)入2014年，太平人壽發(fā)展速度不減。截至1月20日，太平人壽已實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入129億元，同比增長超過了200%，日均保費(fèi)收入超過了6億元。業(yè)績的增長，固然與公司對(duì)市場及形勢的準(zhǔn)確研判，以及前瞻性的工作部署有密切關(guān)系，由牢固的客戶基礎(chǔ)所促成的長效發(fā)展，也是至關(guān)重要的因素。這也進(jìn)一步驗(yàn)證了，通過提升保險(xiǎn)消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)，培育牢固的客戶基礎(chǔ)，對(duì)建立企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展所起到的重要作用。
太平人壽認(rèn)為，創(chuàng)建卓越的客戶體驗(yàn)，是在壽險(xiǎn)行業(yè)已從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場的客觀形勢下，保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。2013年12月9日，由中國太平、中國人保、中國人壽、中國信保等四家保險(xiǎn)央企，在京聯(lián)合發(fā)布的《為民誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)踐行優(yōu)良行風(fēng)》倡議書，表現(xiàn)出保險(xiǎn)業(yè)對(duì)于全面提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)定決心，行業(yè)共識(shí)已經(jīng)形成。作為中國太平保險(xiǎn)集團(tuán)在境內(nèi)的專業(yè)壽險(xiǎn)公司，太平人壽為此所做出的諸多積極嘗試，也正是行業(yè)整體在提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建卓越客戶體驗(yàn)方面做出努力的一個(gè)代表。無論發(fā)展到何階段，以客戶需求為中心，想客戶之所想，急客戶之所急，做廣大民眾需要的保險(xiǎn)，都將是整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)為之奮斗的方向。
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