以客戶為中心戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 新華保險(xiǎn)推出通信鴿服務(wù)
導(dǎo)讀：新華保險(xiǎn)自2013年推出“通信鴿傳遞需求信使服務(wù)”（以下簡(jiǎn)稱“通信鴿服務(wù)”）后，上述問題都能在第一時(shí)間反饋至公司內(nèi)部，并由專業(yè)人員予以回復(fù)。“通信鴿服務(wù)”是新華保險(xiǎn)貫徹“以客戶為中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，在客戶服務(wù)領(lǐng)域推出的一項(xiàng)創(chuàng)新舉措。就像客戶身邊的流動(dòng)服務(wù)窗口，新華保險(xiǎn)500余名調(diào)查人員利用為客戶上門服務(wù)的契機(jī)，主動(dòng)傾聽記錄客戶咨查詢投訴及購(gòu)買保險(xiǎn)需求，利用專門搭建的管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶需求內(nèi)部傳遞的過程管理，并最終由公司內(nèi)部專業(yè)人員主動(dòng)與客戶接洽，提供解答服務(wù)。
已經(jīng)遞出的紅利通知書，客戶究竟看懂了沒有？搬了新家、換了電話，通過什么渠道來給保單上留的通信方式做更新？萬(wàn)一出險(xiǎn)怎樣辦理理賠手續(xù)？忘記繳納續(xù)期保費(fèi)影響了保單的效力應(yīng)該怎么辦？保單作為一種特殊的金融產(chǎn)品，維護(hù)更新的周期長(zhǎng)，客戶遇到這樣那樣的疑問傾向于長(zhǎng)時(shí)間積累，從而得不到快速解決。
新華保險(xiǎn)自2013年推出“通信鴿傳遞需求信使服務(wù)”（以下簡(jiǎn)稱“通信鴿服務(wù)”）后，上述問題都能在第一時(shí)間反饋至公司內(nèi)部，并由專業(yè)人員予以回復(fù)?！巴ㄐ砒澐?wù)”是新華保險(xiǎn)貫徹“以客戶為中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，在客戶服務(wù)領(lǐng)域推出的一項(xiàng)創(chuàng)新舉措。就像客戶身邊的流動(dòng)服務(wù)窗口，新華保險(xiǎn)500余名調(diào)查人員利用為客戶上門服務(wù)的契機(jī)，主動(dòng)傾聽記錄客戶咨查詢投訴及購(gòu)買保險(xiǎn)需求，利用專門搭建的管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶需求內(nèi)部傳遞的過程管理，并最終由公司內(nèi)部專業(yè)人員主動(dòng)與客戶接洽，提供解答服務(wù)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至今年6月30日，“通信鴿服務(wù)”已在新華保險(xiǎn)35家二級(jí)機(jī)構(gòu)實(shí)施，機(jī)構(gòu)覆蓋面超過91%。今年上半年新華保險(xiǎn)通過“通信鴿服務(wù)”累計(jì)受理客戶需求共6636例，內(nèi)容涉及銷售、承保、保全、理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)，這些需求已100%被對(duì)應(yīng)崗位人員受理。其中，客戶關(guān)于保全業(yè)務(wù)咨詢類需求占69%，具體體現(xiàn)為基本信息類變更、保單質(zhì)押貸款、分紅咨詢等方面。其次分別為理賠、續(xù)期和承保服務(wù)需求。
在妥善解決客戶需求的前提下，新華保險(xiǎn)也對(duì)客戶需求數(shù)據(jù)進(jìn)行了深入分析挖掘，查找服務(wù)過程中容易產(chǎn)生的共同問題，并積極尋求有效的對(duì)策和措施，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
例如，在理賠服務(wù)需求中，有195例客戶表示希望上門簽收，而其中又有111例明確提出希望由業(yè)務(wù)員辦理。為滿足客戶需求，新華保險(xiǎn)后續(xù)將進(jìn)一步擴(kuò)大移動(dòng)上門簽收的服務(wù)范圍，并建議銷售人員在客戶辦理理賠后，幫助送回理賠材料。除此之外，新華保險(xiǎn)還在績(jī)優(yōu)業(yè)務(wù)員中試行移動(dòng)理賠，為其配備移動(dòng)設(shè)備，同時(shí)進(jìn)行多層次理賠技能培訓(xùn)，使保險(xiǎn)銷售及理賠銜接更為緊密，推進(jìn)營(yíng)銷回歸保險(xiǎn)本原，更好地服務(wù)于客戶。
新華保險(xiǎn)客戶權(quán)益部總經(jīng)理朱敏表示：由于壽險(xiǎn)產(chǎn)品的周期較長(zhǎng)，多數(shù)為3年以上，客戶購(gòu)買保險(xiǎn)后容易遺忘其保險(xiǎn)權(quán)益，這就需要保險(xiǎn)公司提供更加主動(dòng)的服務(wù)，以專業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度維護(hù)客戶利益?！巴ㄐ砒澐?wù)”正是以此為出發(fā)點(diǎn)，主動(dòng)搭建與客戶的溝通橋梁，使其體驗(yàn)到新華保險(xiǎn)“以客戶為中心”的消費(fèi)體驗(yàn)。
新華保險(xiǎn)“通信鴿傳遞需求信使服務(wù)”不僅幫助公司提高了服務(wù)質(zhì)量，還進(jìn)一步獲得了客戶信任。數(shù)據(jù)表明，客戶提出的全部需求中，有部分為主動(dòng)購(gòu)買保險(xiǎn)需求，約占上半年總需求量的17.5%。
為保證服務(wù)時(shí)效和質(zhì)量，新華保險(xiǎn)還專門開發(fā)了管理平臺(tái)，建立了相關(guān)作業(yè)機(jī)制，包括短信通知客戶處理進(jìn)度，統(tǒng)一制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)，和電話抽樣回訪以監(jiān)督服務(wù)落實(shí)狀況。截至6月30日，新華保險(xiǎn)已完成600多例電話抽樣回訪，回訪占比達(dá)10%。
原標(biāo)題：新華保險(xiǎn)放飛通信鴿 做客戶身邊的流動(dòng)服務(wù)窗口
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