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　　映象網(wǎng)訊 “您好，我是濮陽供電公司95598，很抱歉打擾您，請問您剛才撥打95598熱線咨詢金融街停電的問題，在通話結(jié)束時，您對我們的服務(wù)評價為‘不滿意，’請問您是對哪方面不滿意呢？”3月12日，濮陽供電公司95598信息班值班室內(nèi)傳來座席員對客戶回訪的聲音。

　　據(jù)悉，每次客戶來電通話結(jié)束時，濮陽公司座席員都會點擊營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中“轉(zhuǎn)評價”按鈕，客戶可根據(jù)語音提示，對座席員的服務(wù)在“滿意、一般、不滿意”三個等級中作出評價。為進(jìn)一步發(fā)掘服務(wù)短板，95598信息班熱心與客戶交流，從“不滿意”評價抓起提升服務(wù)品質(zhì)。

　　濮陽公司要求座席員以客戶滿意度評價數(shù)據(jù)為依據(jù)，每日對當(dāng)日評價“不滿意”的客戶進(jìn)行人工回訪，通過座席員與客戶交流溝通，了解客戶不滿意原因、客戶需求及客戶的建議。同時，信息班將電話受理內(nèi)容、客戶不滿意原因、客戶意見等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)登記，以便歸納客戶意見，并深入分析不滿意原因，及時發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，從而采取有針對性的改進(jìn)措施，積極改進(jìn)服務(wù)水平，有效地提高客戶滿意率。(欒紹忠 高慧娜)