濮陽供電公司：95598巧用“加減乘除”法提升工單質(zhì)量
映象網(wǎng)訊 10月16日，濮陽供電公司95598客服信息班創(chuàng)新性地提出“加減乘除”法則，進(jìn)一步提升工單質(zhì)量，為提升95598各項指標(biāo)打下基礎(chǔ)。
“加法”即加強工單審核力度，通過坐席員初審、副值復(fù)審、值長終審、層層把關(guān)，對各部門回復(fù)工單內(nèi)容進(jìn)行審核。對客戶提出的訴求進(jìn)行逐一核實，確保所有訴求均能得到回復(fù)，工單在規(guī)定時限內(nèi)嚴(yán)格按照工單回復(fù)模板反饋處理意見，減少二次退回工單。
“減法”即減少工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，自95598全業(yè)務(wù)集中至國網(wǎng)北方中心后，國網(wǎng)公司派發(fā)的工單數(shù)量突增。為此，信息班提出減少工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)步驟理念，通過實現(xiàn)營銷系統(tǒng)內(nèi)派單、處理、回單確認(rèn)，省去原有的紙質(zhì)工單回復(fù)環(huán)節(jié)，有效縮短業(yè)務(wù)處理平均時長，提高工單處理及時率。
“乘法”即要求坐席員通過舉一反三不斷提高業(yè)務(wù)水平，信息班定期對二次退回工單、涉及敏感事件工單及省公司通報各地市服務(wù)事件等典型性工單，進(jìn)行匯總分析，通過舉一反三，不斷提升坐席員回復(fù)工單能力。
“除法”即消除坐席員粗心大意的心理、麻痹松懈的思想，信息班通過早會、周例會、短信提醒等方式，及時為坐席員思想敲響警鐘。同時，將工單回復(fù)質(zhì)量與績效考核掛鉤，有效克服坐席員麻痹松懈的思想。（程楠 秦晶）
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